1、 什么是ISO20000
1.1 ISO/IEC20000是第一個關于IT服務管理體系的要求的國際標準，它秉承‘以客戶為導向，以流程為中線’的理念，并強調按照PDCA(戴明質量)的方法論持續(xù)改進組織多提供的IT服務。
1.2 ISO/IEC20000幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，可以實現服務運營的輸入(Inputs)和生產流程(Process)的標準化，并保證業(yè)務的連續(xù)性。保證提供有效的IT服務滿足業(yè)務的需求。
1.3 IT服務三要素包括信息系統(tǒng)、支持，以及質量規(guī)范。IT服務以系統(tǒng)(IS Information system)為依托，通過信息系統(tǒng)從人、流程、技術三個維度得到控制和支持，從而滿足對于IT服務的質量要求。
1.4 ISO20000共分為兩個部分
Part-1：ISO/IEC20000-1信息技術服務管理標準規(guī)范，認證要求
Part-2：信息技術服務管理最佳實踐
2、 ISO20000產生原因和重要意義
2.1 遵循相關的服務管理標準(ISO20000)可以實現服務運營的輸入(Inputs)和生產流程(Process)的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務質量和成本符合預定的標準，才能實現過程控制，從而達成質量控制的目標。目前，全球的IT服務業(yè)證逐漸走向專業(yè)化和外包化，如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內部還是外部)，提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決問題的一個很好的指南。
2.2 ISO/IEC20000標準能夠使服務者了解如何提高他們交付給內部或外部客戶的服務質量。
2.3 ISO/IEC20000標準描繪了IT服務管理標準與最佳實踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構成或大小以及組織的名稱和結構無關。ISO/IEC20000標準適用于大型或小型的服務提供者。服務管理流程將以有限的資源水平為客戶交付最能滿足其他需求的服務，如：專業(yè)的、符合成本效益的、風險受控的服務。
2.4 ISO/IEC20000 系列能使組織了解如何從內部和外部改進其服務質量。服務供應商也常常被要求提高服務質量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度。
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